Pourquoi les colis COD reviennent-ils ?
Avant de corriger, cherchez l’origine. Les raisons habituelles :
- La commande n’était pas réelle : commandes bidon, blagues, commandes répétées.
- Le client est injoignable le jour de la livraison.
- Le prix à la porte a surpris, souvent à cause des frais de livraison.
- Le client a changé d’avis parce que la livraison a trop tardé.
- Le produit ne correspondait pas à la page.
Demandez à votre livreur la raison du refus pour chaque colis retourné, et notez-la à côté de la commande. Après quelques semaines, une ou deux raisons ressortent en général.
Que corriger avant la commande ?
- Affichez le prix complet. Ajoutez les frais de livraison par wilaya au total avant la confirmation, pour que le montant à la porte soit celui que le client a accepté.
- Décrivez le produit honnêtement. Vraies tailles, vraies photos, contenu du colis.
- Filtrez les commandes bidon dans le formulaire. L’anti-spam bloque les commandes répétées, les numéros et les IP connus avant qu’une commande soit créée. Voir Réduire les fausses commandes COD.
Que faire à la confirmation ?
Appelez chaque commande avant de l’expédier :
- Confirmez le nom, la wilaya et l’adresse.
- Répétez le produit, la quantité et le total, livraison comprise.
- Demandez quand le client sera disponible pour la recevoir.
- N’expédiez que les commandes confirmées.
Un client qui a entendu le prix deux fois et choisi son jour de livraison a beaucoup moins de chances d’être surpris à la porte.
Que faire après l’envoi ?
- Expédiez vite. Plus l’attente est longue, plus le client a le temps de changer d’avis.
- Choisissez la bonne option de livraison. Si votre livreur propose le stop desk, les clients qui le choisissent viennent eux-mêmes chercher leur colis.
- Gardez le client joignable. Un bon numéro et une adresse que le livreur trouve comptent autant que le produit.
Comment le mesurer ?
Suivez chaque semaine le taux de livraison (livrés et payés ÷ expédiés), par :
- Produit : certains reviennent plus que d’autres. Corrigez la page ou abandonnez le produit.
- Pub : le trafic de certaines pubs confirme moins et refuse plus.
- Wilaya : certaines zones sont plus lentes à livrer, ou plus chères en retour.
Les grosses commandes changent aussi le calcul : les offres de quantité augmentent le panier, mais une commande de 3 unités refusée coûte plus qu’une commande simple refusée. Fixez vos paliers en tenant compte des retours.